Osoba zgłaszająca się po pomoc medyczną nie pojawia się jedynie z objawami, wynikiem diagnostyki albo skierowaniem. Wnosi do gabinetu własny obraz choroby, wcześniejsze przeżycia, napięcie oraz potrzebę zrozumienia świeżo otrzymanych wiadomości. Dla studentów kierunków medycznych i pokrewnych to jedna z pierwszych lekcji kontaktu z chorym. Specjalistyczna wiedza daje punkt startowy w ochronie zdrowia, jednak podczas rozmowy z pacjentem trzeba zamienić ją w spokojne, odpowiedzialne i zrozumiałe wyjaśnienie. Opieka skupiona na człowieku łączy empatię z rzetelnym podejściem. Po opuszczeniu gabinetu pacjent powinien rozumieć, z jakim problemem się mierzy, z jakiego powodu otrzymał konkretne zalecenia oraz jakie kroki ma podjąć później.

Pacjent wnosi do gabinetu więcej niż objaw

Za zgłaszaną dolegliwością kryje się człowiek z własnym rytmem dnia, barierami i wątpliwościami, które nie zawsze umie natychmiast ubrać w słowa. Mówi o duszności, zmianie na skórze, znużeniu albo bólu. Jednocześnie może bać się rozpoznania, krępować się przed pytaniami lub tracić orientację w specjalistycznych pojęciach. Niekiedy przemilcza część informacji, ponieważ nie wie, które szczegóły pomogą osobie udzielającej pomocy.

Pierwszy kontakt nie sprowadza się do rutynowego zapisania danych o stanie zdrowia. Daje szansę spojrzeć na pacjenta w położeniu, które może okazać się dla niego nowe, obciążające i trudne do uporządkowania. Osoba przygotowująca się do zawodu medycznego uczy się więc nie tylko rozpoznawać kłopot zdrowotny, lecz także wychwytywać to, czego pacjent nie wypowiada wprost – lęk, niezrozumienie oraz potrzebę dodatkowych objaśnień. Dzięki takiej uważności łatwiej później poprowadzić rozmowę w sposób sprzyjający terapii albo dalszej opiece.

Dobra decyzja musi zabrzmieć zrozumiale

Wiedza medyczna warunkuje bezpieczną diagnostykę, leczenie, rehabilitację, farmakoterapię i profilaktykę. Nawet bardzo trafne rozstrzygnięcie specjalisty nie kończy jednak procesu, gdy pacjent nie pojmuje następnych kroków. Chory może dostać zalecenie, lecz nie wiedzieć, od czego rozpocząć. Może usłyszeć nazwę procedury bez zrozumienia jej celu. Może opuścić gabinet z dokumentacją, a mimo to nie mieć jasności, jak przyjmować lek, które objawy śledzić ani kiedy ponownie zgłosić się po pomoc.

Agency for Healthcare Research and Quality podkreśla, że doświadczenie pacjenta obejmuje między innymi łatwy dostęp do informacji oraz dobrą komunikację z personelem. Nie osłabia to rangi samego rozstrzygnięcia medycznego, pokazuje jednak, że jego praktyczny efekt zależy również od formy wyjaśnień przekazanych pacjentowi. Na odbiór opieki wpływa także to, czy chory rozumie otrzymane wskazówki i potrafi przenieść je poza gabinet. Fachowe rozpoznanie wymaga więc prostego języka, który pacjent wykorzysta w swojej codzienności.

Za reakcjami pacjenta kryje się jego sytuacja

Pacjent, który odstępuje od zaleceń terapeutycznych, nie zawsze okazuje obojętność wobec leczenia. Niekiedy po prostu nie uchwycił pełnego sensu przekazanych informacji. Pod wpływem napięcia może zapamiętać jedynie fragment rozmowy. Często martwi się działaniami ubocznymi terapii, nie potrafi połączyć leczenia z pracą, studiami albo opieką nad rodziną, nie otrzymuje pomocy w domu lub krępuje się powiedzieć, że czegoś nie rozumie. Z perspektywy specjalisty sprawia wtedy wrażenie osoby wycofanej, biernej albo niechętnej współpracy, choć za takim zachowaniem zwykle stoi realna codzienność pacjenta.

Specjalista nadal może opierać się na wiedzy naukowej i nie musi domyślać się niewypowiedzianych powodów postępowania pacjenta. Rzetelna rozmowa pozwala ustalić, skąd bierze się trudność: z niedostatku informacji, obaw, sytuacji domowej, języka użytego w zaleceniach albo sposobu ich przekazania. Podmiotowe podejście do pacjenta nie oznacza zgody ze wszystkim, co mówi. Chodzi o poznanie jego warunków życia na tyle dobrze, aby zalecenia stały się zrozumiałe i możliwe do wprowadzenia w praktyce.

Więcej kanałów, większa przestrzeń na pomyłki

Sytuacja pacjenta nie ogranicza się wyłącznie do domu, pracy ani przeżyć emocjonalnych. Coraz mocniej tworzy ją również otoczenie informacyjne, z którego płyną komunikaty dotyczące zdrowia. Jedne pacjent słyszy w gabinecie podczas rozmowy ze specjalistą, inne znajduje w dokumentacji z placówki albo w zaleceniach otrzymanych po konsultacji. Kolejne trafiają do niego przez cyfrowe narzędzia systemu ochrony zdrowia: Internetowe Konto Pacjenta, kody e-skierowań, wiadomości SMS, e-maile wysyłane przez placówki oraz systemy rejestracji.

Osobną grupę tworzą dane z aplikacji śledzących parametry zdrowotne, portali pacjenta i serwisów, między innymi erecepty24, które wyjaśniają zasady konsultacji telemedycznych oraz okoliczności, w których lekarz może wystawić e-receptę. W takim środowisku pacjent musi jasno odróżniać komunikat cyfrowy, formularz, kod czy powiadomienie od rozstrzygnięcia medycznego. Ta sama zasada obejmuje e-receptę, ponieważ jej wystawienie wymaga oceny stanu zdrowia oraz decyzji lekarza albo innej osoby mającej odpowiednie uprawnienia.

Rosnąca liczba miejsc kontaktu zwiększa ryzyko niejasności. Informację organizacyjną pacjent może potraktować jak decyzję medyczną, zapamiętać jedynie fragment zaleceń albo nie wiedzieć, czy powinien czekać na kontakt, zadać dodatkowe pytania, ponownie zgłosić się do placówki czy przejść do następnego etapu. Z tego powodu przyszły medyk powinien sprawnie porządkować nie tylko samą treść komunikatów, lecz także ich rangę: termin, wynik badania, podsumowanie konsultacji, zalecenie albo decyzję, którą trzeba omówić ze specjalistą.

Na czym polega precyzja w rozmowie z pacjentem?

Pacjent styka się z informacjami w różnych punktach opieki zdrowotnej, dlatego przyszły medyk nie może ograniczać się do prostszego języka. Duże znaczenie ma także uporządkowanie przekazu: odróżnienie kwestii pilnych od organizacyjnych, wyjaśnienie celu badania lub terapii oraz wskazanie następnego działania. Chory powinien rozumieć, która informacja wymaga największej uwagi, jakie czynności może podjąć od razu, na jakie objawy lub sygnały ma reagować oraz kiedy powinien ponownie skontaktować się ze specjalistą.

Dokładny komunikat nie potrzebuje wielu słów. Często największą rolę odgrywa właściwa sekwencja: na początku najważniejsza wiadomość, następnie krótkie objaśnienie jej znaczenia, a na końcu jasna instrukcja. Zamiast podawać pacjentowi liczne dane w jednym bloku, lepiej przełożyć je na praktyczne skutki dla jego codziennego funkcjonowania, terapii albo kolejnych etapów diagnostyki.

Centers for Disease Control and Prevention podkreśla, że problemy z odbiorem treści dotyczących zdrowia mogą wynikać również z tego, jak placówki oraz organizacje medyczne opracowują materiały i instrukcje dla pacjentów. To wyraźnie pokazuje zakres odpowiedzialności przyszłych specjalistów: samo pytanie, czy pacjent usłyszał zalecenia, nie wystarcza. Trzeba dopilnować, aby otrzymał przekaz w formie zrozumiałej, możliwej do zapamiętania oraz realnej do zastosowania.

„Czy pacjent wszystko rozumie?” – samo pytanie nie wystarcza

Chory może kiwnąć głową, a mimo to po opuszczeniu gabinetu nie mieć pewności, jak postąpić. Czasem nie chce wydłużać wizyty, odczuwa respekt wobec specjalisty, krępuje się zadawać pytania lub dopiero w domu odkrywa, że umknęła mu kolejność zaleceń. Z tego powodu lekarz nie powinien uznawać zrozumienia za oczywiste. Lepiej upewnić się w sposób taktowny, bez stawiania pacjenta w sytuacji przypominającej odpytywanie.

Służy temu metoda teach-back. Agency for Healthcare Research and Quality przedstawia ją jako technikę kontroli zrozumienia informacji zdrowotnych: pacjent opowiada własnymi słowami, jakie zalecenia ma zapamiętać i jakie działania podjąć. Nie chodzi tu o sprawdzian pamięci ani ocenę inteligencji. Sens polega na ustaleniu, czy specjalista przekazał komunikat jasno i przystępnie.

Zamiast zamykać wizytę pytaniem „Czy wszystko jasne?”, osoba prowadząca konsultację może poprosić pacjenta o opisanie planu: jak przyjmie lek, w jakim terminie pojawi się na kolejnej wizycie, jak zareaguje na nasilenie objawów lub w jaki sposób wykona zalecone ćwiczenie. Dzięki temu szybciej wychodzą na jaw miejsca wymagające doprecyzowania, prostszego języka albo innego porządku informacji.

Umiejętności komunikacyjne rozwijają się już podczas studiów

Skuteczna rozmowa z pacjentem nie pojawia się dopiero po rozpoczęciu pracy zawodowej. Jej elementy można rozwijać znacznie wcześniej – na zajęciach praktycznych, podczas symulacji, praktyk, wolontariatu, działalności w kołach naukowych oraz pierwszych spotkań z pacjentami, klientami albo podopiecznymi. Każda sytuacja wymagająca zebrania wywiadu, obecności przy konsultacji, wyjaśnienia przebiegu prostego badania, przekazania zaleceń po ćwiczeniu czy omówienia kolejnego etapu postępowania stanowi okazję do rozwijania tej umiejętności.

Cennym elementem nauki pozostaje nie tylko samo przekazywanie informacji, lecz również upewnienie się, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekaz. Student rozwija umiejętność formułowania pytań otwartych, porządkuje odpowiedzi pacjenta, dostrzega niejasne fragmenty wypowiedzi i przygotowuje krótkie podsumowanie rozmowy. Może również świadomie wybierać zadania wymagające prostych wyjaśnień – objaśniać cel pomiaru, przypominać zasady przygotowania do badania, tłumaczyć technikę wykonywania ćwiczenia, opisywać sposób przyjmowania leku podczas symulacji albo poprosić pacjenta o przedstawienie własnymi słowami zapamiętanych informacji.

Zdobywane doświadczenia pokazują, że komunikacja nie stanowi jedynie uzupełnienia wiedzy medycznej. To sposób bezpiecznego przekazywania informacji związanych z leczeniem i opieką. Z biegiem czasu łatwiej rozpoznać, które sformułowania pomagają uporządkować sytuację, a które pozostają zrozumiałe wyłącznie dla osób posługujących się językiem medycznym. Ten rodzaj praktyki rozwija uważność, precyzję oraz odpowiedzialność za dobór słów – zwłaszcza podczas rozmów prowadzonych w stresie, pośpiechu albo w chwilach dużej niepewności pacjenta.

Kompetencja przydatna na każdej drodze związanej z medycyną

Jasne porozumiewanie się z pacjentem nie należy jedynie do obowiązków lekarza. Jego wagę widać w wielu dziedzinach opieki zdrowotnej:

• w pielęgniarstwie – podczas przygotowywania pacjenta do procedury, uczenia samoopieki, śledzenia objawów oraz tłumaczenia zaleceń po opuszczeniu placówki;
• w ratownictwie – przy zwięzłych komunikatach przekazywanych w pośpiechu, napięciu i przy silnych reakcjach emocjonalnych;
• w fizjoterapii – podczas objaśniania celu ćwiczeń, dopuszczalnego poziomu bólu, tempa terapii oraz roli regularnej pracy;
• w dietetyce – przy dopasowywaniu wskazań do codziennego rytmu, budżetu, obowiązków zawodowych, studiów oraz życia rodzinnego;
• w farmacji – podczas tłumaczenia dawek, możliwych interakcji, zasad bezpiecznej terapii oraz okoliczności wymagających kontaktu ze specjalistą;
• w kosmetologii – przy omawianiu przeciwwskazań, prawdopodobnych reakcji skóry, pielęgnacji po procedurze oraz granic efektu, którego można oczekiwać.

Profesje, miejsca zatrudnienia i zakres odpowiedzialności mogą się różnić, jednak jedna kwestia pozostaje stała: pacjent powinien pojąć przekaz, wiedzieć, jak postąpić, oraz rozumieć, dlaczego dana wiadomość wpływa na jego zdrowie lub bezpieczeństwo.

Pacjent wynosi z rozmowy to, co naprawdę zrozumiał

Osoba opuszczająca gabinet nie zabiera jedynie recepty, skierowania, rozpiski ćwiczeń, zaleceń czy daty następnej konsultacji. Najważniejsze okazuje się to, co umie później przywołać z pamięci, ułożyć w logiczną całość i wykorzystać, gdy samodzielnie mierzy się ze swoim stanem zdrowia.

Z tego powodu forma rozmowy odgrywa ogromną rolę. Wiedza medyczna wymaga języka, który pacjent potrafi odnieść do własnych realiów: decyzji, codziennych nawyków, obserwowanych symptomów albo gotowości do ponownego zgłoszenia się po pomoc. Wtedy opieka skupiona na pacjencie przestaje być samym hasłem – wspiera człowieka w rozumieniu własnego położenia, sensu otrzymanych wskazań oraz kolejnego działania.

Źródła:

• https://erecepty24.pl/
• What Is Patient Experience?; Use the Teach-Back Method – Agency for Healthcare Research and Quality
• What Is Health Literacy? – Centers for Disease Control and Prevention
• Telemedicine and Telehealth– Office of the National Coordinator for Health Information
• AHRQ Health Literacy Universal Precautions Toolkit – Agency for Healthcare Research and Quality
• IPEC Core Competencies for Interprofessional Collaborative Practice: Version 3 – Interprofessional Education Collaborative
• Use the Teach-Back Method: Tool 5
• Health Literacy Online – Office of Disease Prevention and Health Promotion
• Informacje na temat e-recepty – Serwis Ministerstwa Zdrowia i Narodowego Funduszu Zdrowia
  
  

Autor: Julia Kamińska
Artykuł powstał we współpracy z partnerem serwisu WhitePress